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Google-Rezensionen: Seien Sie kein Suppen-Nazi

Aktualisiert: 13. Juni

Sie sind überarbeitet, übermüdet und jetzt auch noch wütend, weil ein Kunde Sie an den Google-Pranger gestellt hat? Dann überlassen Sie das Reden am besten ChatGPT.


«essen war kalt, zu hohe preise, mitarbeiter unsympathisch. NIE WIEDER !!!!»


«Für dieses Geld finde ich es absolut unverschämt, so mit den Kunden umzugehen. Es liegt auf der Hand, dass es hier nur ums Geld geht. Nie wieder!»


«Unfähigster Verkäufer aller Zeiten. Man fragt sich, ob der seine linke Hand von der rechten unterscheiden kann, geschweige denn einen Fön von einem Ventilator.»


Wenn Sie eine solche Bewertung auf Google lesen zu Ihrem Restaurant, Hotel oder Elektrofachgeschäft – bleiben Sie da ruhig und gelassen? Oder schnellt Ihnen wie den meisten Menschen der Blutdruck in die Höhe und am liebsten würden Sie diesen unverschämten Pinsel an der Gurgel packen, der sich vor Ort schon so arrogant benommen hat?


Wer würde es Ihnen auch verdenken, wenn Sie den «Suppen-Nazi» raushängen, die Person mit einem (metaphorischen) Fusstritt rausbefördern und brüllen: «Keine Suppe für Sie!»


Falls Sie den «Suppen-Nazi» nicht kennen – es handelt sich um eine Folge der Sitcom «Seinfeld»*, die sehr lustig ist, zumal der «Suppen-Nazi» genau das tut, was auch Sie gerne täten, aber eben…


Es ist nur eine Sitcom. Sie sollten besser darauf verzichten, sich wie ein Suppen-Nazi zu benehmen, oder, falls Sie ein Beispiel aus dem echten Leben wollen, wie die Pizzeria, die jeden Gast, der Kritik äussert, für alle schön sichtbar zum Teufel jagt:




Doch wie soll man angemessen reagieren, wenn man überarbeitet, übermüdet und jetzt auch noch wütend ist, weil der Kunde – statt mit Ihnen zu sprechen – Sie gleich an den Google-Pranger stellt? Etwas erwidern müssen Sie ja, die Kritik unkommentiert stehen zu lassen, käme einer völligen Kapitulation gleich.


Mein Rat: Am besten machen Sie gar nichts. Sondern überlassen das Reden ChatGPT.


Eine Studie** hat nämlich gezeigt, dass, wenn eine KI wie ChatGPT eine Nachricht formuliert, diese als empathischer wahrgenommen wird als jene eines (ungeübten) Menschen aus Fleisch und Blut.


In der Studie haben Forscherinnen der University of Southern California untersucht, ob künstliche Intelligenz Menschen das Gefühl geben kann, dass sie «gehört», also verstanden, anerkannt und wertgeschätzt werden.

Die Antwort lautet ja – die KI ist demnach besser in der Lage, Emotionen zu erkennen und zu adressieren.


Allerdings gibt es ein «Aber»: Sobald die Studienteilnehmer wussten, dass die Antwort von einer KI stammte, war dieser Effekt wieder verflogen; die Leute fühlten sich weniger «gehört».


Was bedeutet das für Sie und Ihr Geschäft?


Kunden, die mit Ihrem Service so unzufrieden waren, dass sie es der ganzen Welt via Google mitteilen möchten, sind in irgendeiner Weise in ihren Gefühlen verletzt worden; jetzt wollen sie, dass das jemand wieder geradebiegt. Sie wollen wahrgenommen und wertgeschätzt werden. Und genau das kann eine KI leisten  – einfühlsam und wortgewandt.


Lassen Sie sich also von ChatGPT helfen, Antworten auf schlechte Bewertungen oder Reklamationen zu formulieren.


Hingegen sollten Sie nicht das Ruder aus der Hand geben und die KI mittels vollautomatisiertem Chatbot-Prozess übernehmen lassen – sondern seien Sie weiterhin der Mensch, der mit seinem Namen und seiner Person hinter der Botschaft steht.


Denn nach wie vor gilt: Menschen kommunizieren am liebsten mit Menschen. Wir möchten nicht von einer Maschine, sondern von unseren Mitmenschen mit unseren Emotionen ernst genommen werden. Daran wird sich so schnell auch nichts ändern.


*Seinfeld-Folge «Der Suppen-Nazi»: https://www.youtube.com/watch?v=mhNc3oaEUUE



 

ChatGPT-Prompt:


Du bist der Restaurantbesitzer und hast die folgende Rezension auf Google erhalten. Bitte reagiere darauf:

«essen war kalt, zu hohe preise, mitarbeiter unsympathisch. NIE WIEDER !!!!»



Antwort von ChatGPT:


Hier ist ein Vorschlag, wie du als Restaurantbesitzer auf die Rezension antworten könntest:


Liebe/r Kunde/in,


es tut mir sehr leid zu hören, dass Ihr Erlebnis in unserem Restaurant nicht Ihren Erwartungen entsprochen hat. Wir streben stets danach, unseren Gästen ein warmes Essen, faire Preise und freundlichen Service zu bieten. Offensichtlich haben wir dies bei Ihrem Besuch nicht erreicht.


Ich würde gerne mehr über Ihre Erfahrungen erfahren, um unser Angebot zu verbessern. Könnten Sie sich bitte unter [Ihre E-Mail-Adresse] mit mir in Verbindung setzen? Wir nehmen Ihr Feedback ernst und möchten Ihnen gerne zeigen, dass wir besser sein können.


Mit freundlichen Grüßen,


[Ihr Name]

Restaurantbesitzer



Diese Antwort zeigt Verständnis für die Beschwerden des Gastes und bietet eine Möglichkeit, das Problem direkt anzusprechen und zu lösen.

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