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  • Jelena Martinelli

Customer Experience verbessern mit: Amtsdeutsch!

«Wir arbeiten daran, das Kundenerlebnis zu verbessern», erzählte mir kürzlich ein Mitarbeiter eines kantonalen Amts.


Auch wenn ich mit Kundenerlebnis eher Situationen verbinde, in denen man mir Parfum aufs Handgelenk stäubt oder ich in der Food-Abteilung Häppchen degustiere – es scheint, als wollen sich die Ämter von einer Obrigkeit zum Dienstleister auf Augenhöhe wandeln. Das ist löblich.


Dann las ich folgenden Satz: «Bescheinigungsersuchen: Der für die Gewährung der Familienleistungen im Mitgliedstaat der Erwerbstätigkeit zuständige Träger, der zu erfahren wünscht, ob im Wohnmitgliedstaat der Familienangehörigen ein Anspruch auf Familienleistungen besteht, füllt diesen Teil A in 2 Ausfertigungen aus und schickt diese an den Träger des Wohnorts der Familienangehörigen.»


Ein verlässlicher Indikator für eine tolle Customer Experience ist es nun, wenn sich der Kunde lange auf der Website eines Unternehmens aufhält. Denn das zeigt, dass er vom Inhalt begeistert ist. Sonst hätte er schon längst weitergeklickt. Google belohnt das, was in Online-Marketing-Fachkreisen Verweildauer genannt wird, sogar mit einem höheren Ranking.


Ich kann dem Amt zum obigen Satz also nur gratulieren. Es hat alles richtig gemacht – ich habe nämlich Stunden damit verbracht, mir einen Reim darauf zu machen.


Jetzt denken Sie bestimmt: Ich wünschte, ich könnte auch so schreiben. Denn auch unsere Kundinnen und Kunden sollen eine so positive Erfahrung machen dürfen. Aber ich weiss nicht wie! Verzweifeln Sie nicht. Sie schaffen das – mit etwas Fantasie, der richtigen Einstellung und dem folgenden Rezept:


1. Machen Sie möglichst lange Sätze – stopfen Sie so viele Wörter hinein, wie Ihnen einfallen. Obiger Satz zählt 44 Wörter; er soll Ihnen als leuchtendes Beispiel dienen.


2. Viele Substantive hintereinander lassen Ihre Leserinnen und Leser denselben Satz mehrmals lesen; eine hohe Verweildauer ist so garantiert. Die folgende Formulierung ist insofern ein wahres Meisterstück: «Der für die Gewährung der Familienleistungen im Mitgliedstaat der Erwerbstätigkeit zuständige Träger…» Wem hier der Denkapparat durchschmort, der hatte im Deutschunterricht wohl einfach einen Fensterplatz.


3. Packen Sie so viele Informationen in einen Satz, wie Sie nur können. Den Grundsatz «Ein Gedanke – ein Satz» sollten Sie ignorieren. Lassen Sie Ihre Leser Ihre Texte aufdröseln, so wie sie ein Sudoku lösen würden. Schliesslich macht Denksport Spass und hält das Gehirn fit.


4. Extratipp: Vermeiden Sie es, aktiv zu schreiben – verwenden Sie das Passiv, wo immer Sie können. Das ist auch das Einzige, was ich obigem Satz ankreiden könnte: «Der Träger» ist das Subjekt des Satzes, führt eine Handlung aus und ist damit aktiv. Allerdings lässt sich beim besten Willen nicht herausfinden, wer oder was dieser Träger ist. Insofern ist alles in Ordnung.


Jetzt kennen Sie die wichtigsten Regeln, um einen schönen, amtsdeutschen Satz basteln zu können. Sie müssen sich aber nicht auf Ihre Website beschränken. Füllen Sie Online-Formulare damit, aber auch Kundenkorrespondenz oder FAQs.


Die Leute springen trotzdem zur Konkurrenz ab, sagen Sie? Tja, das mag daran liegen, dass Sie eben kein Amt sind. Denn Ämter haben das Privileg, keine Konkurrenz zu haben – und können daher so unverständlich schreiben, wie sie wollen.


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