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  • Jelena Martinelli

Wie Sie auf bösartige Kommentare reagieren


Ein Troll trollt Sie auf Ihrer sauber in Szene gesetzten Social-Media-Kampagne – würden Sie dieser Mistkröte da nicht am liebsten einen Schraubenzieher ins Auge rammen? Verständlich. Aber es gibt einen besseren Weg als Kriegsgeheul und Streitaxt über die Birne.


Da. Wie frischer Vogelschiss auf Ihrem blank polierten Porsche. Oder als hätte jemand in Ihren Pool gepinkelt – vielleicht dieser merkwürdige Typ, der Sie jeden Morgen so komisch anschielt, während Sie zusammen auf die S-Bahn warten? Denn natürlich besitzen Sie keinen Porsche. Und auch keinen Pool.


Noch nicht. Sie arbeiten nämlich hart daran, sich diese Statussymbole und damit Ihren Platz an der Sonne zu erkämpfen. Und haben deshalb eine ausgetüftelte Social-Media-Kampagne auf IFLT* gelauncht, um Ihr Produkt bekannter – und sich selbst hoffentlich reicher – zu machen.

*(Instagram-Facebook-LinkedIn-Tiktok; die Abkürzung müssen Sie nicht kennen, ich habe sie erfunden)


Doch wie es so ist im Leben, einer muss einem immer in die Suppe spucken. Da bilden auch Sie leider keine Ausnahme – wie aus dem Nichts ist dieser verflixte Troll aufgetaucht und kommentiert jetzt unter Ihren aufwändig in Szene gesetzten Ads:


«Ihr mit eurem Sch*-lahmen Service.»


Oder:


«Diesen überteuerten Müll habe ich einmal gekauft. Never again.»


Nicht nur, dass der Typ quasi im Vorbeischlendern Kratzer in den Lack Ihres Autos-to-be reisst (metaphorisch gesprochen), sondern er tut es auch noch vor Publikum: Die ganze getargetede Zielgruppe mit den Lookalike Audiences sowie all Ihre Freunde, Feinde und die Schwiegermutter können es sehen.


Würden Sie dieser Mistkröte da nicht am liebsten einen Schraubenzieher, Zahnstocher oder was auch immer Sie produzieren, ins Auge rammen?


Verständlich. Allerdings wäre diese Art der Vergeltung nicht besonders klug.



Nehmen Sie’s mit Humor, sagt eine Studie


«Lass mich los! Lass mich dem Kerl eine aufs Maul hauen!» brüllen Sie nichtsdestotrotz, wie ein angeschossener Bär unbeeindruckt von Vernunft, während Sie versuchen, sich aus meinem Griff zu winden, bereit zum atomaren Verbalgegenschlag.


Aber echt jetzt: Atmen Sie. Denn es gibt eine bessere – und effektivere – Lösung, als dem Typen die Birne zu spalten. Und zwar die folgende:


Auf unhöfliche, beleidigende oder aggressive Kommentare in den sozialen Medien sollten Firmen mit Humor reagieren; so die Empfehlung einer kürzlich erschienenen Marketingstudie .


Denn die Art, wie man mit gehässigen Kunden umgeht, beeinflusst die Kaufabsichten des restlichen Publikums, also der Leute, die still mitlesen. Laut Studie ist nämlich die Wahrscheinlichkeit, dass die Leute von Ihnen kaufen, am höchsten, wenn Sie mit einer witzigen Bemerkung reagieren – im Gegensatz zu einer Entschuldigung oder gar keiner Antwort.





Konkret empfehlen die Autoren:

Wenn Sie mit einem Witz oder einer lustigen Bemerkung kontern, dann machen Sie die Situation oder die Beschwerde selbst zum Ziel Ihres Humors. Reissen Sie keine Witze über die Person, die sich beschwert hat – auf den Mann zu spielen kann nämlich nach hinten losgehen.


Digitec Galaxus etwa zeigt schon lange, dass Humor funktioniert. Das Unternehmen wandelt negative Kundenbewertungen sogar in Werbung für sich selbst um (da erzähle ich Ihnen nichts Neues):




Aber auch kleine Firmen gewinnen die Herzen ihrer Kunden, indem sie auf Gehässigkeiten mit Witz reagieren. Mittlerweile berühmt ist die Antwort von Benny’s Breakfast Bar aus Calgary auf eine schlechte Kundenbewertung:


«Kommen Sie vorbei und probieren Sie den schlechtesten Kaffee, den eine Frau auf Google Reviews in ihrem Leben je hatte.»




Die Kommentare der Kunden bestätigen übrigens die Ergebnisse der Studie – die Leute solidarisierten sich mit Benny’s und nicht mit dem nörgelnden Gast.




Denn niemand mag Nörgler. Das ist einfach so.


Sie finden trotzdem, dass man bösartige Attacken nach dem alten Bibeldiktum «Auge um Auge, Zahn um Zahn» vergelten sollte? Dann überzeugt Sie vielleicht die etwas ältere Studie der «Association for Psychological Science» aus dem Jahr 2009.


Demnach beeinflusst Humor nicht nur, wen wir als Freunde wählen oder in wen wir uns verlieben, sondern mildert auch Kritik und wirkt sich positiv bei Konflikten zwischen Menschen mit unterschiedlichen Sichtweisen oder Weltanschauungen aus.


Und: Humor zieht Aufmerksamkeit und Bewunderung auf sich.


Wenn das kein Killerargument ist.



Quellen:


https://journals.sagepub.com/doi/10.1177/10949968221129268


https://tips.ariyh.com/p/answer-rude-complaints


https://leeds-faculty.colorado.edu/mcgrawp/pdf/mcgraw.warren.2010.pdf

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